Contactos y canales: una persona, tres identificadores

Si atiendes clientes por varios canales, o piensas hacerlo, esta nota te dice por qué el teléfono no sirve como identidad. Y qué modelo conviene pedirle a un CRM para que no se rompa con el segundo canal.

La primera versión del nuestro identificaba una conversación por el teléfono: UNIQUE (negocio, teléfono). Es lo natural cuando solo hay WhatsApp.

Se rompió el día que entró Instagram. Quien te escribe por mensaje directo no tiene teléfono. Tiene un identificador que Meta le asigna, válido solo dentro de tu aplicación, y nada más.

No era un caso raro de esquina. Era la mitad de los canales que el producto prometía.

La corrección separó dos conceptos que el teléfono había fundido en uno. La persona, que en el sistema se llama contacto, tiene nombre, consentimiento, notas y etapa. El canal es su identificador en cada plataforma: el wa_id de WhatsApp, o el id de Instagram, o el de Messenger.

Cada canal apunta a una persona. Una persona puede tener varios canales. Un canal pertenece a una sola persona.

Las conversaciones cuelgan del canal por el que llegan, y el negocio las ve agrupadas por persona. «María me escribió ayer por Instagram y hoy por WhatsApp» es una frase que el modelo sabe representar. Con el teléfono como identidad, eran dos desconocidos.

La tentación es unir automáticamente: si el nombre coincide, es la misma persona. No lo hacemos, y no es pereza. Entre WhatsApp, Instagram y Messenger no existe ningún identificador compartido.

El wa_id es un teléfono. El id de Instagram es un número que solo vale dentro de tu aplicación. El de Messenger es otro distinto. Meta no da forma de saber que son la misma persona, y un nombre igual no lo demuestra: hay muchas Marías.

Unir dos canales en una persona es una decisión del negocio. La toma alguien que sabe, y queda registrada. Unir mal de forma automática es enseñarle a un vendedor la conversación de otra persona bajo el nombre equivocado. Además de un error, es un problema de datos personales.

Cuando las plataformas no comparten identificador, la identidad la construye el negocio, a mano. Automatizarla es inventarla.

Del lado del negocio, la llave que dice a qué bandeja va cada mensaje es el identificador del número o de la página que lo recibió. No el tipo de canal. Un negocio con dos números de WhatsApp tiene dos bandejas.

Un mensaje enviado a Ventas no puede caer en Posventa porque «los dos son WhatsApp». Nos pasó, y en silencio, hasta que lo resolvimos por identificador exacto.

Con la persona y el canal separados, «borrar» tiene niveles. Eliminar una conversación borra ese hilo y sus mensajes. La persona sigue existiendo para el negocio, con su historial en los otros canales.

Desconectar un canal de WhatsApp borra sus credenciales, pero conserva el registro de la conexión. Las conversaciones existentes apuntan a ese registro, y borrarlo las dejaría huérfanas, sin saber de dónde vinieron.

Los archivos adjuntos se guardan en una carpeta por negocio. Así, «borrar el negocio» es borrar una carpeta, y nadie tiene que confiar en que una condición de la consulta impida leer lo ajeno.

• Modelar persona y canal por separado desde el primer día, aunque hoy solo haya WhatsApp. El segundo canal llega.
• No unir identidades entre plataformas de forma automática. No hay con qué.
• Resolver la bandeja por el identificador del número o de la página que recibe, nunca por tipo de canal.
• No prometer la foto de perfil de WhatsApp. No existe.
• Definir qué borra cada acción: el hilo, el canal, la persona, el negocio.