287 enviados, 0 entregados y ningún error

Si alguna vez vas a mandar una campaña por WhatsApp, esta nota te cuenta un fallo nuestro que conviene saber reconocer. Terminó sin un solo mensaje entregado y sin ninguna alarma encendida.

Una campaña a 300 contactos, con una plantilla aprobada por Meta. La plantilla es el texto que Meta revisa y autoriza de antemano. Se lanza. La pantalla dice: «salieron 287, aparte 13». Ningún error, ningún aviso rojo. Quien la lanzó cierra la pestaña y sigue con su día.

Horas después llega el informe de entregas: 0 entregados. Los 287 mensajes fallaron uno a uno, en silencio, después de que la pantalla los diera por salidos.

El envío de una campaña tiene dos mitades. La primera encola: decide a quién se le escribe y guarda un mensaje pendiente por persona. La segunda despacha: toma esos pendientes y los manda a Meta. Entre las dos hay una cola, y la cola solo sabe lo que se le escribió.

La primera mitad dejó pasar a los 287 destinatarios que estaban fuera de la ventana de 24 horas, el plazo para escribir con texto libre. El argumento era correcto: hay plantilla aprobada, así que se les puede escribir. Pero encoló el mensaje con el texto ya resuelto, sin el identificador de la plantilla ni sus variables.

La segunda mitad solo reconoce un mensaje como plantilla si trae ese identificador. Sin él, lo trató como texto libre. Y al texto libre le aplica la regla de las 24 horas: fuera de la ventana, no sale.

Los fue matando uno por uno, con el motivo escrito en cada fila. Los 13 «aparte» eran los únicos que tenían la ventana abierta.

Cada mitad hizo exactamente lo que debía. El fallo estaba en lo que una no le dijo a la otra.

Lo peor del fallo es dónde aparecía. Las plantillas existen justamente para escribirle a quien no te ha escrito en 24 horas: reactivar clientes, anunciar una promoción, recordar una cita. Ese es el caso normal de una campaña, y ese era el caso en que el sistema entregaba cero.

Una prueba con el equipo, que sí había escrito ese día, salía bien. Una campaña real, a gente que no escribía desde hacía semanas, salía a cero. El fallo solo se veía en producción, y solo con la audiencia para la que la función existe.

• 287 conversaciones ensuciadas. Cada intento dejó un mensaje fallido en el hilo de esa persona. La próxima vez que alguien abra ese hilo verá una promoción que nunca llegó.
• El cupo del día. WhatsApp limita a cuántos contactos distintos puede escribirle primero un negocio en 24 horas, según su nivel. Los intentos fallidos ya habían gastado ese cupo.
• Horas de retraso en enterarse. La pantalla dijo «salieron» y el informe dijo la verdad horas después. En una promoción de un día, esas horas son la promoción.

• La campaña encola la referencia a la plantilla y sus variables, no solo el texto. El despachador la reconoce como plantilla y la manda como tal.
• Antes de encolar se cuentan los huecos de la plantilla, los de la cabecera y los del cuerpo. Si el sistema solo puede rellenar dos y la plantilla tiene cuatro, la campaña no se lanza, y la pantalla dice por qué. Meta rechaza los envíos a los que les faltan variables, y era mejor saberlo antes que en el informe.
• El despachador comprueba que la plantilla siga aprobada en Meta justo antes de mandar. Una plantilla aprobada se pausa sola si su calidad cae.
• «Salieron» dejó de significar «se encolaron». Encolado, enviado, recibido y leído son cuatro estados distintos, y la pantalla enseña el que es.

• Cuando el CRM, el programa donde llevas tus clientes, dice «enviado», ¿quiere decir que Meta lo aceptó o que se guardó en una cola? Son cosas distintas y la palabra debería serlo.
• Si mando a 300 personas que no han escrito en un mes, ¿cuántas van a recibirlo? Si la respuesta no es «las 300, con plantilla», pide que te expliquen por qué.
• ¿Qué pasa si la plantilla tiene una variable que el sistema no conoce? La respuesta buena es «no te deja lanzar». La mala es «se manda vacío». La peor es «se entera Meta».
• Haz la primera campaña real a diez personas frías, no al equipo. El equipo siempre tiene la ventana abierta y el fallo no aparece.