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Las tres salidas de Meta fuera de la ventana de 24 horas
La regla de las 24 horas no es una sola: son tres mecanismos distintos, uno por canal, con caducidades distintas. Y en Instagram, pasados siete días, no hay ninguna.
La regla que todo el mundo conoce a medias
Si un cliente te escribe y contestas dentro de las 24 horas siguientes, puedes escribir lo que quieras. Pasadas las 24 horas, no. Hasta ahí lo sabe todo el mundo.
Lo que casi nadie tiene claro es que esa regla no es una sola. Meta tiene tres mecanismos distintos, uno por canal, y no son grados de la misma cosa: son sistemas diferentes, con caducidades diferentes, y uno de los tres se cierra del todo.
Las tres salidas, una por canal
| Canal | Fuera de las 24 h | Caduca |
|---|---|---|
| Plantilla aprobada por Meta | Nunca | |
| Messenger | Etiqueta de motivo (hay cuatro) | Tres sin plazo; HUMAN_AGENT, 7 días |
Solo HUMAN_AGENT | 7 días, y después nada |
Instagram es el único que se cierra del todo. Pasados siete días desde el último mensaje del cliente, no hay forma de escribirle. No es que sea caro o incómodo: no existe el mecanismo.
En Instagram, una conversación de hace ocho días está muerta. Lo único honesto es no ofrecer un botón que va a fallar.
Conectar el canal no basta
Esta es la parte que cuesta días de depuración, porque el canal queda conectado y en apariencia bien.
En WhatsApp, las plantillas hay que traerlas de Meta. Sin eso, el catálogo está vacío y fuera de la ventana no hay nada que enviar. Y una plantilla que marques como «aprobada» por tu cuenta no sirve: Meta la rechaza con el error 132001. La aprobación se pide en el panel de Meta y la da Meta.
En Messenger e Instagram, hay que suscribir la página a messages y messaging_postbacks. Suscribir mal deja el canal conectado y mudo: los mensajes no llegan y nada te dice por qué. Y el token tiene que ser de página: uno de usuario pasa la comprobación al conectar y falla al enviar, días después y lejos de donde se cometió el error.
Dos trampas que cuestan caro
El código 10 de Meta significa dos cosas distintas. Pelado es «sin permiso», y la reacción correcta es apagar la bandeja entera porque algo está mal configurado. Pero el mismo 10 con subcódigo 2018278 es «estás fuera de la ventana de Messenger», que es una situación normal y esperada. Si tratas los dos igual, o apagas la bandeja por nada o te comes un fallo de permisos en silencio. El subcódigo manda sobre el código.
Los ecos abren ventanas falsas. El webhook te devuelve tus propias respuestas marcadas con is_echo. Si las procesas como mensajes entrantes, lo que escribe el negocio cuenta como si lo hubiera escrito el cliente — y el sistema cree que la ventana de 24 horas está abierta cuando no lo está. El resultado es que intentas enviar libre, Meta lo rechaza, y el mensaje no sale.
Relacionado: la marca de «último mensaje del cliente» solo debe subir. Un mensaje viejo que llega con retraso no puede reabrir una ventana que ya se cerró.
Esta nota sale de nuestro trabajo en AI-CRM Connection.