Ley 2300 de 2023: horarios y frecuencia para escribir por WhatsApp

Si vendes por WhatsApp y alguna vez mandas promociones, esta nota es para ti. Hay una ley colombiana que dice a qué horas puedes escribirle a un cliente y cuántas veces, y casi nadie la relaciona con la publicidad.

La Ley 2300 del 10 de julio de 2023 se conoce como la ley «dejen de fregar». Su artículo 1 habla solo de cobranza: regula los canales, el horario y la periodicidad con que las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y quienes cobran deudas pueden contactar al consumidor. Si una pyme lee eso y cierra el documento, se equivoca.

El artículo 5 dice, literal: «Lo dispuesto en la presente ley se aplicará en los mismos términos a las relaciones comerciales entre los productores y proveedores de bienes y servicios privados o públicos y el consumidor comercial frente al envío de mensajes publicitarios a través de menajes cortos de texto (SMS), mensajería por aplicaciones web, correos electrónicos y llamadas telefónicas de carácter comercial o publicitario».

El texto dice «menajes», con errata, y dice «mensajería por aplicaciones web». No nombra a WhatsApp. No hace falta. Y entró en vigor tres meses después de su promulgación, según su artículo 10: el 10 de octubre de 2023. Lleva casi tres años vigente.

El artículo 3 tiene dos frases. La primera es de frecuencia: «Una vez establecido un contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día».

La segunda es de horario: «dentro del horario de lunes a viernes y de 7:00 am a 7:00 pm, y sábados de 8:00 am a 3:00 pm, excluyendo cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos». Puesto en un calendario:

Y el parágrafo 3 del artículo 5 cierra el círculo para la publicidad: «el envío de mensajes publicitarios a través de mensajes cortos de texto (SMS), mensajería por aplicaciones o web, correos electrónicos y que realicen llamadas telefónicas de carácter comercial o publicitario, solo podrán hacerlo por dentro se los horarios establecidos en el artículo 3». Otra errata, mismo sentido: la promoción del domingo por WhatsApp está fuera de la ley.

Tres cosas que un abogado tendrá que cerrar. Mientras tanto, nosotros las resolvemos por el lado estricto.

• «Una vez al día» y «varios canales en la semana» están escritos en el artículo 3 para gestores de cobranza. El artículo 5 extiende la ley «en los mismos términos» a la publicidad, pero su parágrafo 3 solo repite el horario. Nosotros leemos que la frecuencia también aplica. Si alguien lee lo contrario, la diferencia entre mandar una promoción al día y mandar tres es justo la que un consumidor nota.
• El registro de números excluidos. El artículo 5 ordena a MinTIC y a la CRC ponerlo en marcha en seis meses. No hemos comprobado si funciona hoy, en 2026, y no vamos a afirmar nada sobre él.
• Las excepciones del artículo 8 son para confirmar operaciones, enviar información que el consumidor pidió y alertar de fraudes. Una confirmación de pedido un domingo cabe ahí. Una oferta, no.

Meta tiene su propia norma. Pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, solo se puede escribir con una plantilla aprobada. Y si el mensaje es de marketing, hace falta permiso previo de esa persona, lo que se llama opt-in.

Esa es una regla de permiso de la plataforma. La Ley 2300 es una regla de horario y frecuencia del Estado colombiano. Cumplir una no cumple la otra.

Una campaña con plantilla aprobada, a personas que dieron su opt-in, programada para el domingo a las 10 de la mañana, pasa todos los controles de Meta y viola el artículo 5. Y una respuesta libre un martes a las 4 de la tarde cumple la ley, pero si el cliente escribió hace 30 horas, Meta la rechaza.

Meta decide si el mensaje puede salir. La Ley 2300 decide si puede salir ahora.

Casi todo lo que exige la ley es programable. Y una vez programado, deja de depender de que alguien se acuerde.

• Un calendario de envíos que no admita campañas fuera de lunes a viernes de 7 a 7 y sábados de 8 a 3, en hora de Colombia, con los festivos del año cargados. Una campaña programada para un festivo se corre al siguiente día hábil, y se avisa.
• Un contador por persona y canal. Si hoy ya salió un mensaje comercial a ese número, el segundo espera a mañana.
• La baja en un paso. El parágrafo 2 del artículo 5 exige «un mecanismo ágil, sencillo y eficiente para cancelar en cualquier momento la recepción de mensajes». Un «responde BAJA» que de verdad marque el contacto y bloquee la próxima campaña cumple. Un enlace a un formulario de tres pantallas, difícilmente.
• Separar las categorías. Las confirmaciones, los avisos de envío y las respuestas a lo que la persona pidió caben en el artículo 8 y pueden salir cualquier día. La promoción no. Un CRM que las mezcla en la misma cola no puede frenar unas sin frenar las otras.
• No condicionar la compra al opt-in. El mismo parágrafo 2 prohíbe obligar al consumidor a aceptar mensajes comerciales al comprar o al entrar a un local. La casilla de «acepto recibir promociones» no puede venir marcada ni ser obligatoria.

• Leer la ley entera. Son diez artículos y tres páginas, y el que importa para una pyme es el 5, no el 1.
• Revisar quién programa las campañas de WhatsApp y con qué herramienta. Si la herramienta no conoce los festivos colombianos ni la hora local, el cumplimiento depende de una persona.
• Guardar la prueba de la baja: fecha, canal y mensaje con que la persona pidió no recibir más. Es lo que se enseña si llega una queja.
• Recordar quién sanciona. El artículo 9 se lo entrega a la Superintendencia Financiera y a la Superintendencia de Industria y Comercio. Para una pyme que vende por WhatsApp, la segunda.