Lo que Meta rechaza de una plantilla, y cuándo te enteras

Si mandas recordatorios, confirmaciones o promociones por WhatsApp, esta nota te dice por qué Meta te rechaza plantillas y en qué momento lo hace. Una plantilla es un mensaje aprobado de antemano, el único que puedes mandar fuera de la ventana de 24 horas, que es el plazo para contestar con texto libre a quien te escribió.

Lo que casi nadie cuenta es que Meta puede decir que no en cuatro momentos distintos, y cada uno tiene consecuencias distintas. Al crearla, en el acto. Al someterla a revisión, cuando Meta decida. Al enviarla, otra vez en el acto. Y después de aprobada, por su cuenta.

El primero es el que engaña, porque es el más estrecho. En la llamada de creación Meta solo discute una cosa, la categoría, y el resto pasa sin que nadie lo mire. Quien ve que su plantilla entró cree que ya está revisada, y no lo está: son dos relojes distintos y solo uno tarda.

Esta nota va momento por momento, con el error que devuelve Meta en cada uno y lo que hicimos para que la persona se entere antes.

El nombre. Meta exige nombres en minúsculas, sin tildes y con guion bajo. Pero no lo comprueba al guardar la plantilla, sino al revisarla, y entre las dos cosas hay una espera que no controlas. Cuánto dura esa espera no lo publica nadie. Quien escribió «Recordatorio Cita» se entera cuando vuelve el rechazo, no cuando lo escribió.

Nosotros sacamos el nombre del propio texto y lo normalizamos solos. Pedirle a alguien que escriba en snake_case es pedirle que haga a mano lo que el software hace bien siempre.

Los huecos. Son los espacios donde entra el dato de cada cliente: su nombre, la hora de su cita. Se escriben {{1}}, {{2}}, {{3}} y tienen que ir correlativos desde 1. Una plantilla con {{1}} y {{3}} sin {{2}} se rechaza entera. Lo validamos antes de someterla, porque descubrirlo después es perder la revisión entera y volver a la cola.

La categoría. Utilidad es para algo que la persona ya inició. Marketing es promoción y exige permiso previo del cliente. Autenticación son códigos de un solo uso, que Meta arma con su propia plantilla y solo se crean en su panel. Una plantilla de autenticación redactada a mano en un CRM, el programa donde el negocio lleva sus clientes, se somete y vuelve rechazada, siempre.

Tres reglas que salen de esa tabla:

• Se manda la referencia, nunca el texto. El envío lleva el nombre de la plantilla y una lista de valores. Si mandaras el texto con los valores ya puestos, Meta lo compararía con el aprobado, vería que no coincide y devolvería el 132005.
• Los valores van por componente. Imagina una plantilla con un hueco en la cabecera y dos en el cuerpo. Los valores no se mandan como una lista de tres: el primero viaja con la cabecera y los otros dos con el cuerpo, cada uno en su sitio. Los tres juntos en el cuerpo es rechazo.
• El idioma se fija con policy: deterministic. Sin ese parámetro, Meta puede buscar una traducción parecida, y una plantilla aprobada en español de Colombia sale en otro idioma sin avisar.

Y una limpieza que hacemos nosotros. El tope de 1.024 caracteres y la prohibición de saltos de línea se imponen en la capa que arma el envío, no en la pantalla. La pantalla no es el único camino: una campaña también termina ahí.

Una plantilla aprobada no se queda aprobada para siempre. Si la gente la reporta o la bloquea, Meta la pausa por baja calidad (132015). Si la cosa sigue, la deshabilita (132016). Meta tiene escrito cuánto dura cada pausa y qué hace falta para salir de ella; esa escalera está leída y citada aparte. Aquí interesa solo lo que obliga a hacer en el programa.

Y obliga a esto: la pausa puede caer entre el momento en que un vendedor elige la plantilla y el momento en que sale de la cola. Por eso revalidamos su estado justo antes de enviar, y no solo al elegirla.

Meta usa siete estados: APPROVED, PENDING, IN_APPEAL, PENDING_DELETION, REJECTED, PAUSED y DISABLED. Para quien atiende una bandeja son tres: se puede mandar, está en revisión, no se puede mandar. Pausada y deshabilitada se muestran como «no se puede mandar», con el motivo real aparte, porque hoy el efecto es el mismo.

«Aprobada» es un hecho que se trae de Meta, no una casilla que alguien marcó aquí. La marcada a mano es la que falla cuando no hay plan B.

Las plantillas pertenecen a la cuenta de WhatsApp Business, la WABA, no al negocio. Una distribuidora con dos números de dos cuentas tiene dos catálogos distintos.

Si la pantalla los mezcla, alguien elige la plantilla del otro número y Meta responde 132001: la plantilla existe, pero no para el número que la va a mandar. Nosotros filtramos el catálogo por la cuenta de la conexión del hilo, y lo sincronizamos con Meta en vez de confiar en lo que se creó aquí.

Un detalle más, de los que avergüenzan. Si una variable se queda sin valor, se sustituye por vacío, y nunca se deja el hueco literal. Mandarle a un cliente un mensaje que dice «Hola {{1}}» es peor que no mandarlo.

• Valida nombre, huecos correlativos y categoría antes de someter. Cada rechazo es una revisión nueva desde cero; no gastes una en un guion bajo.
• Manda referencia y valores por componente, con el idioma fijado.
• Trae el estado de aprobación de Meta y vuelve a mirarlo antes de cada envío.
• Separa los catálogos por cuenta cuando hay más de un número.
• No dejes nunca que un hueco sin resolver llegue al cliente.