Un envío rechazado no es gratis en Messenger e Instagram

Si atiendes clientes por Messenger o Instagram, esta nota te explica un riesgo que en WhatsApp no existe. Allí, un mensaje que ni siquiera llega a salir puede costarte la mensajería de la página.

Empecemos por WhatsApp. Si el negocio intenta escribirle a alguien fuera de la ventana de 24 horas, el plazo para contestar con texto libre desde que la persona escribió, Meta rechaza el mensaje con el código 131047. Y ahí termina: el mensaje no sale y no pasa nada más. Es tentador construir un CRM que confíe en eso, que deje intentar y espere a que Meta diga no.

En Messenger e Instagram esa estrategia sale cara. Mandar un mensaje fuera de la ventana sin la etiqueta que lo justifica cuenta como infracción contra la página aunque el mensaje no llegue a salir. El intento queda registrado y se acumula. Y una página con infracciones acumuladas pierde capacidades de mensajería.

En WhatsApp, que Meta rechace es el plan. En Messenger e Instagram, que Meta rechace ya es el daño.

Fuera de la ventana, Messenger e Instagram no usan plantillas. Usan el mismo texto libre, con un messaging_type igual a MESSAGE_TAG y una etiqueta que declara el motivo del mensaje.

Hay tres valores de messaging_type: RESPONSEdentro de la ventana, UPDATE, que Meta retiró, y MESSAGE_TAG, la única salida.

Las tres que no caducan tienen una condición que tampoco caduca: el motivo tiene que ser cierto. Todas hablan de algo que la persona ya inició. Ninguna sirve para mandar una promoción.

Hay una segunda forma de infringir, más sutil: ponerle etiqueta a un mensaje que no la necesita. Si la ventana está abierta y el mensaje sale con HUMAN_AGENT, el negocio declara un motivo que no está usando. Meta audita eso.

Por eso la decisión la toma nuestro servidor y no el navegador. Si la ventana está abierta, ignora la etiqueta que le hayan pedido y manda una respuesta normal. Si está cerrada, comprueba que la etiqueta siga vigente antes de aceptarla.

La etiqueta no es una opción que elige el usuario. Es una declaración que el sistema hace en nombre del negocio, y la hace solo cuando es verdad.

Si un envío fuera de ventana es una infracción, la pregunta «¿puede salir?» no se puede hacer una sola vez. La hacemos tres:

• Al escribir, con la pantalla delante. El compositor no ofrece el botón si no se puede mandar.
• Al encolar, en el servidor. Una pestaña abierta desde ayer enseña una ventana que se cerró hace horas. Lo que decide es la consulta hecha en el momento de mandar, no lo que el navegador cree.
• Al despachar, justo antes de hablar con Meta. Entre encolar y salir pasa tiempo. Un mensaje escrito a las 23:59 de la ventana y despachado dos minutos después ya está fuera.

Durante un tiempo la primera comprobación solo avisaba, y el botón de enviar seguía activo. Un aviso que no impide nada es decoración.

Instagram solo admite HUMAN_AGENT, y esa etiqueta vale siete días. Así que una conversación de Instagram en la que la persona lleva ocho días sin escribir no tiene ninguna salida. No es que sea cara o incómoda: no existe el mecanismo.

El sistema distingue ese estado del de «fuera de ventana», porque lo que hay que decirle a quien atiende es distinto. No es «usa una etiqueta», es «espera a que escriba». Y no pinta ningún botón, porque un botón que va a fallar siempre es peor que ninguno.

• No delegues en Meta el «no» en Messenger e Instagram. Valida la ventana antes de intentar, y vuelve a validarla antes de mandar.
• Deja que el servidor decida la etiqueta. El usuario dice qué quiere mandar; el sistema dice con qué motivo, y solo si es verdad.
• Trata el código 10 con subcódigo 2018278 como «fuera de ventana», no como «sin permiso». Lo contamos en la nota de códigos de error.
• En Instagram, marca como sin salida la conversación de más de siete días y quita el botón.
• Si alguien te vende «reactivación de clientes por Instagram», pregunta con qué etiqueta. Si la respuesta es una promoción, la respuesta es una infracción.