Cuando no hay conversación, bastan dos fichas

Si vas a mandarle los chats de tus clientes a un modelo de lenguaje, esta nota te enseña dos maneras de taparlos y cuándo usar cada una. La barata es también la más segura, y casi nadie la usa porque parece demasiado simple.

Cuando un texto con datos de personas sale hacia un proveedor de inteligencia artificial, los nombres se sustituyen por fichas. Hay dos formas de hacerlo, y la elección no es de gusto.

Fichas numeradas y reversibles. Ana se convierte en «C-7» y esa equivalencia se guarda en una tabla, para poder deshacerla después.

Fichas fijas, sin tabla. Quien escribe es «CLIENTE» y el negocio es «NEGOCIO». No se guarda nada.

Nosotros usamos las dos, en sitios distintos, y el criterio que las separa cabe en una palabra: conversación.

El asistente que consulta una persona —«¿cuántos clientes esperan respuesta?», «resúmeme los últimos diez»— conversa. Y una conversación tiene memoria.

Si en la primera pregunta Ana es «C-7», dentro de tres preguntas tiene que seguir siendo «C-7». Si no, quien pregunta no puede referirse a ella, y el asistente empieza a mezclar personas. Para eso hace falta guardar la equivalencia, y por tanto hace falta una tabla.

Esa tabla es una concesión. Es un sitio más donde hay nombres de clientes, con sus permisos, su copia de seguridad y su borrado. Se paga porque sin ella el asistente no sirve.

El agente que redacta borradores no conversa con el modelo. Hace una pregunta suelta por cada mensaje que entra, y se acabó.

Y en una sola pregunta solo hay dos personas de las que hablar: quien escribe y el negocio. Dos constantes bastan.

No hace falta guardar nada, que es la forma más segura de no filtrar nada.

Vale la pena detenerse en esa frase, porque es el argumento entero. No se protege mejor una tabla; se evita tenerla. Lo que no existe no se filtra, no se copia en un volcado de depuración, no aparece en una copia de seguridad vieja y no hay que acordarse de borrarlo cuando el cliente se va.

Este detalle es el que más veces se olvida, y lo escribimos porque nos lo tuvimos que decir a nosotros mismos.

Todo lo que va hacia el modelo pasa por el tapado. Incluido el guion que escribió el propio dueño del negocio.

¿Por qué, si es suyo? Porque dentro de ese guion habrá escrito su teléfono. Lo hará: es lo natural cuando redactas instrucciones para quien atiende. Y ese teléfono no tiene por qué salir de la máquina.

Es fácil pensar en tapar «los datos de los clientes» y dejar fuera del filtro lo que consideramos «nuestro texto de configuración». Son los dos el mismo texto en el momento en que salen por el mismo cable.

El modelo devuelve un borrador con las fichas dentro. Se destapan las dos, y ya.

Lo que borró el filtro no vuelve, y no hay tabla de vuelta a propósito. Tampoco hace falta: quien lea ese borrador está mirando la conversación real al lado, con los datos reales delante. No necesita que se los reconstruya un programa.

Y hay una última pasada que parece cosmética y no lo es: lo que quede sin destapar se borra. Un borrador que empieza con «Hola «CLIENTE»» delata el andamiaje, y peor todavía, alguien con prisa lo aprueba sin mirar y se manda así al cliente.

Un fallo que produce un texto raro se arregla. Un fallo que produce un texto que parece bien y se manda, no.

Cuánta conversación se le da al modelo también es una decisión con dos formas de salir mal.

Con poca, contesta sin entender de qué se está hablando. Con toda, pasa algo menos obvio: una conversación de sesenta mensajes le hace contestar a lo que se dijo el martes. El mensaje de hoy, que es el que hay que responder, se le pierde entre el ruido.

Doce turnos son los suficientes para entender el hilo sin que el presente se diluya. No es un número mágico: es el que nos funcionó, y lo decimos con esa honestidad.

• Pregúntate si de verdad conversas con el modelo. Si cada petición es independiente, no necesitas guardar equivalencias, y por tanto no deberías guardarlas.
• Cuenta cuántas personas aparecen en una sola petición. Si son dos, dos constantes bastan y te ahorras una tabla con datos personales dentro.
• Mete tu propia configuración dentro del filtro. El teléfono del dueño está en el guion. Siempre.
• Borra las fichas que no se destapen. Antes de que las lea nadie. Es una línea de código y evita mandarle el andamiaje a un cliente.
• Limita cuánta conversación mandas. Si el agente contesta a algo de hace tres días, no le falta inteligencia: le sobra contexto.