El agente redacta y no manda

Si estás pensando en poner un agente de inteligencia artificial a contestar tus WhatsApp, esta nota te cuenta dónde lo paramos nosotros y por qué, con los números de lo que cuesta y de lo que tarda.

Nuestro agente deja un borrador en el hilo y ahí se acaba su trabajo. No manda nada. La tarjeta de «aprobar y enviar» lo recoge tal cual, con el texto editable, y una persona lee cada palabra antes de que salga. Es la misma frontera que separa proponer de ejecutar en el asistente que consultan las personas.

Esa frontera es el producto, no una fase. Un agente que envía solo es otra conversación y otro riesgo.

Lo decimos así porque la alternativa se vende como el paso siguiente, como si aprobar fuera una rueda de entrenamiento que un día se quita. No lo es. Quien manda en nombre del negocio asume lo que promete, y eso no es una capacidad técnica: es una responsabilidad.

Aquí hay un número que decide la arquitectura entera, y casi nunca se cuenta.

El webhook —la dirección a la que Meta manda los mensajes que te llegan— tiene unos ocho segundos para contestar «recibido». Si tarda más, Meta lo da por fallido y reintenta.

Un modelo de lenguaje puede tardar hasta sesenta. No siempre, pero puede. Así que redactar dentro del webhook es imposible: no es que quede lento, es que rompe la entrega de mensajes.

La solución no fue montar infraestructura nueva. El sistema ya tiene un proceso que corre cada minuto para sacar los mensajes salientes. Los borradores cuelgan del mismo pase: mismo temporizador, mismo cerrojo, cero piezas nuevas que mantener.

¿Y no es lento, un minuto? No, y el motivo es de oficio y no de informática: un borrador que tarda un minuto en aparecer sigue llegando antes que una persona que está ocupada en otra cosa. El competidor del agente no es el tiempo real; es el rato que pasa hasta que alguien abre el chat.

El agente tiene un tope de gasto diario por negocio. Por omisión son unas 500 milésimas de dólar al día, es decir medio dólar.

Lo interesante no es la cifra: es que ese bolsillo está separado del que gasta el asistente que consultan las personas, aunque los dos salgan de la misma suscripción. La razón es un principio que vale para cualquier automatismo con inteligencia artificial.

Un bucle que nadie ve es exactamente lo que se lleva la factura de un mes en una noche.

Y por eso los topes son independientes de verdad. Que alguien haya usado el asistente toda la mañana no puede dejar sin contestar a un cliente por la tarde. Si compartieran bolsillo, el gasto discrecional de una persona apagaría el servicio automático, y nadie entendería por qué.

Conviene poner la cifra al lado de lo que cuesta de verdad, porque casi nadie la publica: medido después de un arreglo del proveedor, contestar un mensaje nos cuesta 2 milésimas de dólar. Contra un tope de 500, eso son unas doscientas cincuenta respuestas al día antes de tocar el techo.

Dicho de otro modo: el tope no está puesto para racionar el uso normal —no lo va a alcanzar ningún negocio contestando clientes— sino para que un bucle no se lleve la factura de un mes en una noche.

El pase mira diez conversaciones cada vez. El temporizador vuelve en un minuto, así que vale más atender diez rápido y las que falten en el pase siguiente que quedarse media hora dentro de un solo pase.

Las condiciones para redactar no son una lista de comprobaciones burocráticas. Cada una es un caso en el que redactar sería peor que no hacer nada.

• El último mensaje no es del cliente. Entonces no hay nada que contestar: o ya contestó una persona, o hay un borrador esperando aprobación. Redactar encima sería pisar trabajo hecho.
• La bandeja no tiene guion. Un agente sin guion no es un agente callado: es uno que se inventa el catálogo y los precios. Es el peor de los dos.
• La bandeja no tiene credenciales para enviar. Un borrador ahí es trabajo para una persona que después no va a poder aprobarlo. Frustra y no produce nada.

La segunda merece un renglón más. Es la diferencia entre un agente útil y uno peligroso, y se resuelve con una condición de una línea: si el guion está vacío, no se redacta.

La instrucción que recibe el modelo tiene una regla que casi ningún producto pone, y vale más que todas las demás juntas.

Solo puede afirmar lo que esté escrito en el guion del negocio. Si le preguntan un precio, un plazo, una dirección o una disponibilidad que no esté ahí, tiene que responder exactamente que no lo sabe, y nada más. Una persona del negocio lo contestará.

La aritmética que lo justifica es sencilla. Inventar un precio cuesta un cliente, y el negocio se entera cuando el cliente llega a reclamar. Callar cuesta cuatro horas de espera. Entre las dos, callar es barata.

Pero un modelo no calla por su cuenta: contestar es lo que sabe hacer. Hay que darle una salida explícita y hacerla más fácil que acertar por casualidad. Sin esa salida, rellena.

Las otras dos reglas del guion son igual de concretas: no prometer nada en nombre del negocio —ni descuentos, ni envíos, ni fechas— porque eso es lo único que el negocio no puede deshacer; y tres renglones como mucho, porque es un chat y lo largo no se lee.

• Empieza por borrador con aprobación. Aunque planees soltarlo después. La primera semana de borradores te enseña qué contesta mal, y eso no se sabe antes.
• Escribe el guion antes de encender nada. Precios, plazos, horarios, qué no vendes. Lo que no esté ahí, el agente no lo puede decir — y si tu herramienta deja encenderlo sin guion, no la enciendas.
• Comprueba que existe la respuesta «no sé». Pregúntale por un precio que no esté en el guion. Si se lo inventa, no lo pongas delante de un cliente.
• Pon un tope de gasto diario, y que sea propio del automatismo.Si comparte bolsillo con lo que gastan las personas, un día se apagará solo y nadie sabrá por qué.
• Pregunta dónde corre. Si te dicen que redacta dentro del webhook, están contando mal alguna de las dos cifras: ocho segundos y sesenta no caben juntos.