El embudo lo nombra cada negocio

Si tu herramienta de ventas te obliga a mover clientes entre etapas que tú no elegiste, esta nota te dice por qué el tablero se te queda sin datos y qué pedirle a quien te lo vendió.

Casi todo CRM trae un embudo puesto: nuevo, interesado, cotizado, ganado, perdido. Funciona bien para quien vende cotizando.

Una clínica no cotiza: agenda. Quien prospecta no cotiza: entrega un estudio y espera. Una tienda de barrio no cotiza nada, vende o no vende. Obligarles a llamar «cotizado» a una demo no es un problema estético.

Si dudar cuesta más que dejarlo como está, se queda todo en la primera etapa. Y entonces el tablero no mide nada.

Quien atiende tiene unos diez segundos entre una conversación y la siguiente. En esos diez segundos, mover la ficha a una etapa cuyo nombre no significa nada en su oficio es una decisión que cuesta. Y lo que cuesta, en ese hueco, no se hace.

En Connection esas cinco etapas fueron la ley: constantes escritas en el código y repetidas en una restricción de la base de datos, que rechazaba cualquier otra cosa.

Y estuvo bien mientras el producto tuvo un solo cliente. Lo decimos sin rodeos porque es la parte que se suele contar mal: no fue un error de diseño, fue una decisión correcta con la información de entonces. Lo que cambió es que llegó el segundo cliente, y vendía de otra manera.

Ahora las etapas las nombra cada negocio. Lo que queda en el código es el juego de salida: la lista que se copia el primer día para que nadie empiece con un tablero vacío. No es lo que se pinta — lo que se pinta sale siempre de la base de datos—, está ahí para que la semilla y la pantalla digan lo mismo.

Poder añadir etapas no cambia el consejo. Solo cambia quién lo toma.

Un embudo largo no lo llena nadie. Vuelve la aritmética de los diez segundos: cuantas más opciones, más cuesta elegir, y más fichas se quedan donde estaban. Un embudo de doce etapas produce tableros con el 80 % de las fichas en la primera columna, que es exactamente la misma información que no tener embudo, pero con más trabajo.

Fíjate en que cada etapa tiene una descripción en una frase, y en que las frases hablan del cliente, no del vendedor. Eso es lo que hace que dos personas del equipo pongan la misma ficha en la misma columna. Sin esa frase, «interesado» significa una cosa para cada quien y el tablero deja de ser comparable.

Hay una etapa que no es como las demás: la de entrada. Toda conversación nace ahí.

La razón es de fontanería y conviene entenderla porque explica un límite que verás en cualquier herramienta seria. El valor por omisión de una columna en la base de datos no puede depender de qué negocio sea: es uno solo, para toda la tabla. Así que la etapa de entrada está fijada ahí y es la misma para todos.

Consecuencia práctica: se puede renombrar, pero no borrar. El rótulo que ves y el identificador interno son cosas distintas, así que llámala «Entró», «Sin clasificar» o como quieras. Lo que no puede desaparecer es la etapa, porque entonces las conversaciones nuevas nacerían apuntando a algo que no existe.

Y eso lo impide la base de datos, no una comprobación de la pantalla. Es una diferencia importante: una comprobación de pantalla se salta desde cualquier otro camino, y esto tiene que aguantar también el día que alguien lo intente desde un sitio que nadie previó.

Dejar que cada negocio invente sus etapas abre un caso nuevo: alguien borra una etapa y había conversaciones dentro.

La respuesta fácil es enseñar un hueco. La que usamos es enseñar el identificador crudo de la etapa que ya no existe. Queda feo a propósito.

Un hueco se lee como «esta conversación no tiene etapa», que es mentira: sí la tiene, lo que pasa es que se borró su nombre. El identificador crudo se lee como «aquí pasó algo», que es verdad, y además dice qué pasó, porque el identificador suele parecerse al nombre viejo.

Un dato feo que dice la verdad vale más que uno limpio que la esconde.

• Escribe tus etapas con las palabras de tu oficio. Si tu equipo dice «agendado», que la columna diga «agendado». Traducir mentalmente en cada ficha es el impuesto que vacía el tablero.
• Quédate en cinco o seis. Si necesitas doce, lo que quieres no es un embudo: es una lista de tareas, y eso es otra herramienta.
• Ponle a cada etapa una frase que describa al cliente. No al vendedor. Es lo que hace que dos personas coincidan.
• Pregunta qué pasa al borrar una etapa con fichas dentro. La respuesta te dice si quien lo hizo pensó en el segundo año.
• Mira el reparto de fichas por columna al mes. Si más de la mitad está en la primera, tu embudo no se está usando y el problema suele ser el nombre, no la gente.