El recuento de antes de mandar y la gente a la que llega

Si vas a mandar una promoción por WhatsApp a una parte de tus contactos, esta nota te dice por qué el número que ves antes de enviar puede no ser el número de gente a la que le llega, y cómo se evita.

La pantalla de una campaña siempre enseña un recuento: «esto le va a llegar a 340 personas». Ese número sale de una consulta a la base de datos.

Después le das a enviar, y el envío hace otra consulta para saber a quién mandarle. Si las dos consultas están escritas en sitios distintos, tarde o temprano dejan de coincidir. Alguien arregla un detalle en una y no en la otra.

Y eso no se nota antes de mandar. Se nota después, que es cuando ya no se puede deshacer.

Por eso la traducción de «este filtro» a «esta consulta» vive en un solo sitio. No es elegancia: es que el recuento y el envío tienen que ser literalmente la misma pregunta, hecha dos veces.

Segunda regla, y esta es la que más se incumple en el software que se vende por pantallazos.

Es fácil ofrecer un filtro por ciudad. Se pinta un desplegable bonito, entra en la demo y queda muy bien. El problema aparece cuando nadie ha escrito nunca una ciudad en ninguna ficha: el filtro devuelve cero y parece un error del programa.

Quien lo usa no concluye «no tengo ese dato». Concluye «esto está roto», y deja de fiarse también de los filtros que sí funcionan.

Así que se ofrece lo que la base sabe contestar de verdad: etapa del embudo, actividad reciente, canal, etiquetas, favoritos, consentimiento y de quién es cada conversación. Nada más. Un eje que no se puede contestar no se ofrece, aunque quede bien en la demo.

Este es el detalle que más dinero mueve de toda la nota, y cabe en una frase.

Un filtro de «contactos fríos» se escribe, normalmente, como «los que no tienen actividad en los últimos noventa días». Suena bien y deja fuera a un grupo entero: los que nunca hablaron. Esas personas no tienen actividad reciente porque no tienen actividad ninguna, así que la condición no las alcanza.

Y son exactamente las que quieres recuperar. Un contacto que entró por un formulario y nunca escribió es el caso más común de «frío» que hay en cualquier base.

La fila de abajo es la que hay que comprobar en cualquier herramienta antes de confiar en su segmentación. Se comprueba en un minuto: crea un contacto a mano, no le escribas nunca, y mira si sale en «fríos».

Toda consulta de audiencia empieza con dos condiciones fijas, antes de cualquier filtro que haya elegido quien mira.

El negocio. Sin él, un filtro devolvería gente de otro cliente. Es la misma regla que gobierna cualquier consulta cuando varios negocios comparten base, y en una audiencia es más grave que en una pantalla: una pantalla enseña de más, una audiencia escribe de más.

El canal. Sin él, la lista incluiría gente a la que no se puede escribir por ahí. Un contacto que solo ha hablado por Instagram no tiene por dónde recibir un WhatsApp, y meterlo en la cuenta infla el número de antes de mandar con personas a las que el envío va a rechazar. El recuento vuelve a mentir, aunque la consulta sea única.

Un filtro es un objeto que viaja: el que deja el formulario, el que se guarda cuando nombras una audiencia, y el que se congela dentro de una campaña.

Ese tercero es el importante. Una campaña guarda el filtro tal como estaba el día que se mandó, no un enlace a la audiencia. Si guardara el enlace, editar la audiencia el mes que viene cambiaría retroactivamente a quién dice la campaña que le mandó.

Y eso rompe lo único que una campaña pasada tiene que poder hacer: explicar lo que hizo. Un informe que cambia cuando tocas otra cosa no es un informe.

• Antes de una campaña grande, haz una pequeña. Filtra por algo que dé diez personas y comprueba que le llegó a esas diez. Es la única forma de saber si el recuento y el envío coinciden.
• Prueba el filtro de fríos con un contacto que nunca escribió.Si no sale, tu segmentación está escondiendo justo a quien querías recuperar.
• Desconfía de los filtros por campos que nadie llena. Ciudad, profesión, cumpleaños. Si tu base no los tiene, ese desplegable solo produce ceros.
• Comprueba que el filtro tiene en cuenta el canal. Pregunta qué pasa con un contacto que solo habló por Instagram cuando mandas un WhatsApp.
• Guarda el recuento previo junto al resultado. Si el enviado y el previsto no cuadran, quieres enterarte esa tarde y no dentro de tres campañas.